広く社会、お客さまをはじめとするステークホルダーとの対話を 重ねながら、役員・従業員一人ひとりが確かな安心と豊かさをお 届けするための行動を実践していきます。
C S R ( 企業の社会的責任) の取組み……… 3 8
お客さまとの絆
保険金・給付金の「確かなお支払い」のための取組み……… 3 9
「お客さまの声」を経営に活かす取組み ……… 4 2
― 販売チャネル改革 ―
営業職員のお客さま満足度向上をめざした取組み………… 4 5 販売チャネル多様化と新たなマーケット開拓……… 4 8
― クオリティの高い総合保障サービスの提供 ―
確かな安心と豊かさをお届けする商品・サービス……… 5 1 介護保障・サービスの充実に向けた取組み……… 5 6 IT 活用による高品質な事務・サービスの安定的提供……… 5 7 法人のお客さまへの商品・サービス……… 5 8 経営基盤強化に向けた海外保険事業への取組み……… 6 1
ガバナンス・コンプライアンス
相互会社運営 ……… 6 2 経営管理体制 ……… 6 7 内部統制システム……… 6 8 リスク管理体制 ……… 6 9 ディスクロージャー ……… 7 2 コンプライアンスの推進 ……… 7 3
お客さまが暮らす社会・環境との絆
社会貢献活動・環境保全活動 ……… 7 7
従業員との絆
ダイバーシティ・マネジメントの推進 ……… 7 9
お客さまを大切にする
企業活動とC S R の取組み
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■ C S R に関する基 本認識
C S R とは、「社会からの負託、果たすべき役割を 正しく認識し、それに応えようとする企業活動」で あると考えます。そして、その活 動を通じ、お客さ ま・従業員・地域社会等、幅広いステークホルダー から信頼と共感を得ることが、社会とともに企業 が持続的に発展していくために、必要不可欠であ ると考えます。
C S R の推進にあたっては、グループ各社と協働 して、ステークホルダーとの密 接なコミュニケー ションを通じ、変化する社会からの負託、果たすべ き役割を的確にとらえ、それに応えるべく生命保 険事業の公共性や次世代への責任をふまえた活 動を行ない、その活動を適切に開示していきます。
■ 「責任ある機関投資家」 の諸原則 （日本版スチュワードシップ ・ コード） の受入れ
当社は、平成2 6 年5 月に「責任ある機関投資家」の諸原則（日本版スチュワードシップ・コード）を受入れ ることを表明しました。
■ C S R 経営宣言とC S R 報告書
この基 本 認 識のもと、C S R 経 営を永 続 的な取 組みとするために、平成1 9 年1 月に「C S R 経営宣 言」を制定し、同年より毎年、C S R に関する取組み をまとめた「C S R 報告書」を制作しています。平成 2 1 年 度 以 降ホームペ ージに開 設している「 C S R ウェブサイト」を当社C S R 報告のメイン媒体とし て位置づけ、幅広いステークホルダーのみなさま へより充実した情報提供と的確な情報開示に努 めています。
C S R （企業の社会的責任） の取組み
ステークホルダー
企業を巡る利害関係者。一般的には、株主、投資家、経営者、従 業員、消費者、取引先、融資銀行、地域住民、N G O 、規制当局、 外国政府、外国の住民、次世代の人々など。
お客さまとの絆
私 たちは、意 識・行動のすべてを「お客さまを大 切にする」こと に集 約し、確かな安心と豊かさをお届けすべく、常に謙 虚さを 忘れず、誠実に行動します。
ガバナンス ∼お客さまとの絆 のために∼
私 たちは、公正・公 平な サービスを提 供 するため、透 明 性の高 い適切な経営に励み、健 全な成長をめざします。
コンプライアンス ∼お客さまとの絆 のために∼ 私 たちは、お 客さまに信 頼いただけるよう、法 令 遵 守はもとよ り企業倫理や良識に基づき、高い倫理観をもって行動します。
お客さまが 暮らす 社会・環 境との絆
私 たちは、お客さまとともに安心して豊かに暮らせる「社 会」や
「環 境」を育み、守っていけるよう、社会貢 献や環 境保 全 活動に 積極的に取り組みます。
従 業 員との絆
私 たちは、意 欲や能 力が 最 大 限 発 揮できる働きが いのある職 場 作りに努め、お客さまの更なる満足のために、使 命感と情 熱 を忘れず、個々人の成長を重視します。
［C S R 経営宣言］
C S R ウェブサイトのご案内
お使いのスマートフォンでアクセスいただくと、 C S R ウェブサイトをご覧いただけます。
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C S R ウェブサイト Q R コード
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
3 9
■ お支払いもれ等のない支払管理
態勢構築のための主な取 組み
● ご 請 求 段 階 およ び 支 払 査 定 段 階 に お ける チェック機能の強化
平 成 1 8 年 度に「 支 払サポートグループ」等を 設 置し、ご 請 求内容 以 外の保 険 金・給 付 金にも お支払いの可能性がないかを再確認し、随時お 客さまへご請求案内をしています。
平成2 2 年度からは、ご請求もれ防止のため、 お客さまご自身にご確認いただく、「お客さま確 認欄」を保険金・給付金のご請求書類のなかに 新設し、ご請求段階での請求もれ確認をする態 勢を構築しています。
また、支払サポートグループでは、システムに よる診 断 書キーワード点 検なども活用し、お支 払いの可 能 性のある診 断 書 等 証 明 書 記 載をよ
り正しく検知し、ミスの防止を図っています。 さらに平 成 2 4 年 1 2 月からは、支 払 査 定 時の 支 払もれチェック機 能を強 化し、事 後チェック ではなく事前チェックによる支払もれ防止に努 めています。
● 重層的な事後検証態勢の構築
保 険 金・給 付 金の支 払 査 定に関して、社 外 専 門家の意見を取り入れ、適切で公正な運営を図 ることを目的に「 保 険 金 等 支 払 審 査 会 」を設 置 し、毎月開催しています。
また、支払査定ラインとは独立した専門組織 として、支 払 担 当 部 署 に「 支 払 審 査 室 」を 設 置 し、支 払 業 務 の 適 切 性を点 検しています。加え て、内部 監 査 部の要員を段 階 的に補 強し、監 査 の 強 化を図り、平 成 2 0 年 度に支 払 管 理 部 門に 対する監査の専管組織として、「支払監査室」を
お客さま との絆
保険金 ・ 給付金の
「確かなお支払い」 のための取組み
保 険 金・給 付 金の確かなお支 払いのために、 正確かつ迅速にお支払いすること、ご契約内容 に基づいてお支 払いできる可 能 性 がある保 険
金・給 付 金 等をもれなくご 案内することを基 本 方針に掲げ、全社をあげて取り組んでいます。
［「確かなお支払い」のためのチェック体制］
ご 請求・ ご 照会
支社・営業 所
本 社
保険 金部・法 人サービス部
チェックⅢ 個別審 査
保 険 金等 支払審 査 会
チェックⅡ 監査 支払 査定担当グループ
支払サポートグループ
すべてのご 請求案件を二重に確 認
「給付金一次判断サポートシステム」など で正確・迅速に支払可否を判断
「給付 金ご 請求のご 案内」 作成システムなどを活用して、
もれなくご 案内 法 人部
お客さまご相談センター 支払相談 室
ご 納 得いただけない場 合、不服申立制度をご 案内 ご 照会・
ご 不満
ご 説明 ご 説明 ご 案内・ ご 説明・ お支払い
ご 不満のある場 合の相談 窓口
不服申立制度 社外弁護士への相談 窓口
照会・連携
チェックⅠ 定期点検
支払審 査室
依 頼
内部監 査 部 支払監査室
報告
経 営 会 議 指示
再査定要請 ご 請求以外にお支払いの
可能性のある場合はご 案内
お客さま
お申し込み・社外弁護士との相談
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設置し、内部監査態勢を充実しています。保険金 等支払管理態勢の状況については、適宜、監査委 員会が 報 告を受け、必 要に応じて内 部 監 査 部 門 である内部監査部に指示を行なう態勢を整備し ています。
● ＩＴの積極活用による「保険金・給付金支払事 務の高度化」
平 成 2 2 年 度から平 成 2 5 年 度にかけて、「 保 険 金・給付金支払事務の高度化」に取り組み、個人保 険分野においてＩＴを活用したシステムを稼動さ せ、新たな支払査定事務態勢を構築することで、よ り正確・迅速な支払サービスを実現しました。
● 団体保険のお客さま向けに独自のインターネッ トサービスとご相談窓口を順次拡大
ご請求いただいた契約以外にお支払いの可能 性がある契 約について事 前にご 案 内できるイン ターネットサービス「ご請求ガイダンス機能」、そ してご請求において、ご契約者である団体の保険 ご担当者などからのご照会窓口「ご請求相談セン ター」のご利用団体数をそれぞれ順次拡大してい ます。
● 診断書取得費用相当額の当社負担を実施 保険金・給付金等を請求しやすい環境を整える ことを目的に、所定の診断書（原本）をご提出いた だいたにもかかわらず、お支払いできなかった場 合かつ所定の要件を満たす場合は、診断書１通に つき5 ,8 0 0 円
※
を負担しています。
●「保険金・給付金のご請求について」によるご説明 保険金・給付金等のご請求手続き、および、お支 払いする場合・お支払いできない場合の事例を紹 介した冊子「保険金・給付金のご請求について」を 用意し、ご説明の充実に努めています。
● ご相談窓口・不服申立制度の設置
保険金・給付金のお支払いに関するご照会・ご 不満にお応えするため、支払担当部署とは別の専 門スタッフがご相 談に応じる「 支 払 相 談 室 」を設 けています。また、支 払 相 談 室による説 明ではご 納 得いただけず、第 三 者 への 相 談 のご 要 望をお 受けする制度として、社外弁護士がご相談に応じ る「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立 制度」を設けています。
●「お支払明細書」によるご説明の充実
保 険 金・給 付 金 等のお支 払い後にお客さまに 送 付する「お支 払 明 細 書 」について、金 額の算出 根拠や支払項目に対する説明などを掲載し、より わかりやすく改訂しました。
■ お客さまへのご説明充実のため
の主な取 組み
この冊子は、平成1 9 年度からご加入時にもおわ たしすることとしたほか、ホームページに掲載し、 いつでもご覧いただけるようにしています。
保険金・給付金のご請求について
※ 当社所定の診断書の種類によっては、金額を以下のとおりとしています。
・死亡証明書、診療証明書、総合障害診断書 … … 7 ，5 0 0 円
・通院証明書、特定損傷治療証明書 … … … … 3 ，3 0 0 円
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
4 1
■ 保険金 ・ 給付金のお支払い件数等について
「 社 会に開かれた会 社 」の実 現に向けて、「 保 険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数お よび内訳」「保険金・給付金のお支払いに関する
不服申立制度のご利用状況」を継続的に開示し ています。
平成2 5 年度保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳
平成2 5 年度「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度」ご利用状況
種 別 案件の 代 表的な例
合計
案件 数 ご 利用は合計で６案件ありました。このうち４案件について再査定の結果、決定変更となったものは、ありませんでした。ご 利用状況お よびご 利用案件の 代 表的な例は以下のとおりです。
＊平成18 年3月2 8 日の制度開設からのご 利用は141案件、うち決 定変 更となったものは3 8 案件です。 普通死亡保険 金
３大 疾 病保険 金
入院 給付 金
障害給付 金 詐欺取 消・詐欺 無効 不法取得目的無効 告知義務 違 反 解除 重 大事由解除 免責事由該当 支払事由非該当 その 他
お支払い非該当件 数合計 お支払い件 数
0 0 2 2 5 0 3 0 5 0 0 5 3 0 5 7 ,3 9 5
2 件 1件
2 件
1件
6 件 約款に定める免責期間内の自殺であることから自殺 免責との決定に対する不服のお申し出
約款に定める３大疾病に該当しないため３大疾病保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 故 意または重 大な過 失による入 院であることから免 責事由に当たるため入 院 給付 金 支 払 非 該 当との 決定に対する不服のお申し出
＊上記件 数は、個人保険・個人年金 保険・団体保険 等の「お支払い件 数」および「お支払い 非該当件 数」です。
＊「お支 払い 非 該 当件 数」には、お支 払い 事由となる所 定の入 院日数に満たないご 請求など、ご 提出いただいた書 類（診 断書 等）から、約款 上明らかに非 該当となる件 数は含んでいません。
＊「お支払い件 数」には、満期保険 金・生存 給付 金・一時 金・L . A .ボーナス・ペイバック等、支払 査定を要しないものを含んでいません。 0
0 0 0 3 9 1 1 0 0 1 4 9 7 0 6
0 0 1 0 1 2 1 ,3 5 6 0 1 ,3 6 9 2 ,5 5 1
0 0 4 0 4 1 ,7 8 2 0 1 ,7 9 0 1 1 ,9 6 1
0 0 2 3 0 0 3 6 0 3 ,2 4 8 0 3 ,8 3 8 7 2 ,6 1 3
0 0 7 0 2 7 0 0 0 2 7 7 1 2 ,0 4 4
0 0 4 5 8 0 1 7 7 6 0 7 0 1 ,2 4 2 3 5 7 ,5 7 4
0 0 7 3 0 4 6 2 0 ,7 2 9 0 2 0 ,8 4 8 1 8 5 ,4 6 0
0 0 0 0 1 2 1 9 0 2 2 0 6 7 9
0 0 5 5 0 8 5 1 ,2 5 1 0 1 ,3 9 1 1 9 7 ,3 1 2
0 0 5 9 3 0 5 7 9 2 2 ,8 0 6 0 2 3 ,9 7 8 7 5 3 ,0 6 9
0 0 8 2 3 0 9 3 9 2 6 ,0 5 4 0 2 7 ,8 1 6 8 2 5 ,6 8 2 死亡
保 険 金
保 険 金 給付 金
災害 保 険 金
高度障害 保 険 金
その 他 合計
死亡 給付 金
入院 給付 金
手 術 給付 金
障害 給付 金
その 他 合計
合計 区 分
（単位：件）
「偶発的な外来の事 故を直接 の原因」に該当するものとは認められないため障害 給付 金支 払非 該 当と の決定に対する不服のお申し出
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■ 「お客さまの声」 の集約・一元把握
お客さま満 足 度 向 上 の 徹 底 追 求に向け、広く
「お客さまの声」を収集し、経営に活かしていくた めの取組みを推進しています。
● お申し出窓口
お客さまから全 国の支 社・営 業 所・法 人 部・コ ミュニケーションセンター等に寄せられたお申し 出は、全 国の拠 点をネットワークで結ぶ「お客さ まの声システム」を通じて集約・一元把握していま す。特に、お申し出のうち「不満足の表明があった もの 」すべてをお客さまからの 苦 情と位 置づけ、 不満足の解消に努めています。
● お客さま懇談会
ご 契 約 者 のみなさまへ 事 業 活 動を報 告し、ご 理解を深めていただくことを目的に開催していま す。お伺いしたご意見やご要望は業務改善に反映 しています。平 成 1 8 年 度からは各 地の消 費 生 活 センター等からも参加いただいています。
● お客さま満足度調査
お客さまからの直接のお申し出以外に、当社か ら「お客さまの声」を伺う「お客さま満足度調査」 を平 成 1 8 年から毎 年 実 施し、お客さまの満 足 度 を継続的に調査しています。
［「お客さまの声」を経営に活かす仕組み］
お客さま 経営層
「お客さまの声」 統 括 部
「お客さまの声」
推 進 委員会 お客さまの声
推 進 諮問会 議
消費者専門 アドバイス制度 本社部門
（業 務主管部）
「お客さまの声」 の共 有
「お客さまの声」の報告
専門的見 地からの アドバイス
「お客さまの声」に基づく改善取 組みの推 進
消費者の立場からのアドバイス
「お客さまの声」を活かしたサービス改善
「お客さまの声」に基づく改善の指示
改善取 組状 況の開示
「お客さまの声」の 一 元把 握
「お客さまの声」 お申し出窓口
・支社 ・営業 所 ・法 人部
・コミュニケーションセンター 等
［法 人市場の声］
・団 体 意 見交 換会
・法 人 顧客満足 度 調査
・保険金・給付金ご請求手続きに 関するアンケート お客さま懇談会
ＭoＴ提 案
お客さま満足 度調査
オフィシャルホームページ
「お客さまの声」白書
お客さま
との絆
「お客さまの声」 を経営に活かす取組み
● M o T 提案
お客さまと身近に接する従業員を中心に、全役 職員が日常 業 務に関してお客さまの立 場から気 付いたことを提案する「M o T 提案」活動を平成1 8 年度から展開しています。
［お客さま満足度調査の内容］
■満足 ■やや満足 ■ふつう ■やや不満 ■不満 ■無回答 等 お客さま満足度調査結果（総合満足度）
平成 2 4 年度 平成 2 5 年度
平成 2 3 年度
1 5 .4％ 3 0 .7％ 4 0 .7％
7 .6％ 3 .3％ 2 .3％ 個人保険のご 契 約者に対して、当社の商品・サービス等の全 般について満足度を伺う「お客さま満足度調査」を行なって います。
また、法 人のお客さまに対しては、当社への満足 度、今後 のご 要望等を伺う「法人 顧客満足度調査」を行なっています。
1 6 .5％ 1 9 .1％
3 0 .3％ 4 0 .8％
6 .9％ 3 .0％ 2 .5％ 3 1 .9％ 3 8 .0％
5 .8％ 2 .5％ 2 .7％
＊回答 の構成比は 小数 点第2 位を四捨五 入しているため、 合計は必ずしも1 0 0 ％にはなりません。
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
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■ 「お客さまの声」 に基づく業務改善
取組み
集約・一元把握されたさまざまな「お客さまの 声」は、経営層に対し定期的に報告されるととも に、その内容を分析して業務改善への取組みに つなげています。
具体的には、経営会議および「お客さまの声」 にかかわる部門横断組織である「お客さまの声」 推 進 委員会において、改 善 策を検 討し、全 社に おいてその推進を行なっています。
■ 改善策をお客さまの立場から
考える取組み
● お客さまの声推進諮問会議
契約者保護とお客さまサービス向上のための 改善策等について、社外の専門家からお客さま の視点で忌憚のないご意見をいただき、経営に 反 映させています。平 成 1 7 年 4 月から社 長の諮 問 機 関として設 置しており、消 費 者 問 題を中心 に高い見識を持つ社外の専門家3 名を社外委員 としてお迎えしています。
● 消費者専門アドバイス制度
消費者専門アドバイス制度は、消費生活セン ター等で相談業務に携わる有資格者や、企業の お客さま対応部門の経験者、消費者関連団体の 役職者等に「消費者専門委員」を委嘱し、当社の 手続書類、募集資料等について、消費者の立場
■ 業務改善取 組みの公表
当社に寄せられた苦情、ご意見、ご要望など、 さまざまな「お客さまの声」の実態をご報告する とともに「お客さまの声」を活かした当社の業務 改 善 取 組みをまとめた「『お客さまの声 』白書 」 を平成1 8 年度から毎年作成しています。ホーム ページに掲 載して社 外 公 表するとともに、全 国 の支 社・営 業 所に冊 子を備え置き、閲 覧いただ けるようにしています。
からご 意 見・アドバイスをいただき業 務 改 善に 活かしていくもので、平 成 2 0 年 度から導 入して います。
平成2 5 年度 お申し出（苦情）分類別件数 （単位：件）
新契約 収納 保全
保険金・給付金 その他 苦情合計
7 ,7 8 5（ 1 5 .7 %） 4 ,8 7 8（ 9 .8 %） 1 5 ,4 9 1（ 3 1 .2 %） 9 ,9 8 0（ 2 0 .1 %） 1 1 ,4 7 1（ 2 3 .1 %） 4 9 ,6 0 5（1 0 0 .0 %） 苦情分類 平成2 5 年度（占率） （ご参考）平成2 4 年度（占率）
お客さまお申し出合計 2 9 9 ,9 2 5 3 0 3 ,2 1 7
7 ,3 8 1（ 1 4 .1％） 5 ,1 8 8（ 9 .9％） 1 6 ,4 0 2（ 3 1 .4％） 1 0 ,0 4 9（ 1 9 .2％） 1 3 ,1 7 0（ 2 5 .2％） 5 2 ,1 9 0（1 0 0 .0％）
「お客さまの声」白書
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お申し出
（苦情）事例
お申し出
（苦情）事例
平成2 5 年度のお申し出（苦情）事例および改善の取 組み
新契約関係
給付 金の請求をしたところ、外来 手 術は支 払 対 象外と説 明を受けた。外来 手 術について も支払対象となるような商品を開発してほしい。
入 院 治 療 保 障 特 約では、入 院中の治 療 費を 保 障していますが、「入 院 せ ずに手 術を受け た場 合も保 障してほしい」というご 意 見を多数いただいていました。そこで、新商品「ベス トスタイル」「メディカルスタイル」では、外来で の 手 術
※
を 保 障 する特 約を新たに発 売し、 退院後の通院について保障する特約も新たに発売しました。
※ 入院を伴わないで行なわれる、日帰りの手術です。
お申し出
（苦情）事例
改善取 組み
現在6 3 歳だが、届いた保 険 証券には6 4 歳と記 載されている。契 約時に保 険 証券は保 険 年齢が 記載されるという説明はなかった。わかりにくいので満年齢で記載してほしい。
従 来は 、保険年齢方式※ 1を用いて年齢計算を行なってきましたが、「わかりにくい」という ご意 見を多数いただいていました。そこで、平成2 6 年6月発売の新商品「ベストスタイル」
「メディカルスタイル」※2から、満 年齢 方式を導入することで、より「わかりやすさ」を向 上させました。
※ 1 被 保 険 者 の 満 年 齢を用いて計算し、1 年未 満の端 数については 6ヵ月以下の端 数を 切り捨 て、6ヵ月を超 える端 数を 切り上げる 方式です。
※ 2 既存 商品の「医 療 のほけん」も平成 2 6 年6 月2 日契 約日分から満 年齢 方式を適 用しています。
お申し出
（苦情）事例
改善取 組み
保全関係
改善取 組み
契 約 者貸付をするにあたって手 続きに時間がかかった 。もっと簡単かつ速やかに対応し てほしい。
今まで のお手 続きは紙面で行なってきたため、お客さま面談 時のお申し出にはその場で 対応できませんでした。マイスターモバイル の導入により、その場で電子請求書を作成し、 お客さまには手続内容の確認と電子サインをしていただくだけで、手続きを完了すること ができるようになりました。
老眼のため「明治安田生命からのお知らせ」を読むのが困難に感じるようになった。高齢 者にやさしく「文字の大きさ」や「色」を工夫してほしい。
毎 年1 回、ご 契 約 者に郵送でご 契 約内容 等をお 知らせ する「明 治 安田生命 からのお 知ら せ」について、6 5 歳 以 上のご 契 約者約17 0 万人( 当社ご 契 約者の 約4 分 の1) を対 象とした ご 案内冊子を新たに作成し同封しました( 平成2 5 年9月から) 。このご 案内冊子は、文字の 大きさに加えて、保 険 金・給付 金のご 請求、受取 人 変 更や 住 所 変 更などの 特に重 要なお 手続きについて、平易かつ丁寧に記載するなど、見やすさ・わかりやすさにいっそう配慮し ています。
お申し出
（苦情）事例
改善取 組み
保険金・給付金関係 改善取 組み
請求してから給付 金を受け取るまで 時間がかかった 。少しでも早く給付 金を受け取れる ように工夫してほしい。
保険 金・給付 金のご 請求において、I T 技術を活用した新たな支払 査定支援システムの導 入により、より正確かつ迅 速 なお支 払いと、漏れのない 確かな請求勧 奨を進めています。
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
4 5 お客さま
との絆
― 販売チャネル改革 ―
営業職員のお客さま満足度向上をめざした取組み
■ 質の高いコンサルティング活動の充実
市場調査の結果、生命保険のご加入にあたっ て「社会保障制度を含めた総合的なアドバイス」 や「人生設計やニーズを加味した提案」をお客さ まが強く要望されていることがわかりました。 これをふまえ、生命保険のご加入に際して、公 的 年 金・医 療 保 険 等に関する「 社 会 保 障 制 度 」 の情報提供に加えて、お客さまのご要望をお伺 いする「クイックチェック保障問診」の導入によ り、お答えいただいた内容をもとに設 計された 保障プランと、当社がおすすめする必要保障額 とを対比しながら保障内容を決定していく提案 スタイルを実現しました。このような取組みを通 じて、納得感や安心感をもって生命保険にご加 入いただけるよう努めています。
また健康・医療等の情報提供やお客さまに毎 年 訪れる節目（お誕 生日・結 婚 記 念日等 ）に「お めでとう」「ありがとう」の気持ちをお届けするこ とで、お客さまとのリレーションを深めていく活 動も行なっています。
必要保障額シミュレーション
アプローチベストツール
（ベストスタイル）
社会保障制度や商品のポイントについて ご理解いただくためのパンフレット・ツール等
■ 「安心サービス活動」 によるアフターサービスの充実
● ご契約内容等の確認・特に重要な情報のご案内 「ご契約内容の概要」や「ハッピーレポート( 年 次報告書) 」
※
を活用し、ご契約内容の説明を通 じて、お客さまご自身に現在ご加入の生命保険 に対するご 理 解を深めていただくとともに、保 険金・給付金のご請求の有無について確認する ための活動を行なっています。
あわせてご契約者の事前承諾を前提に、受取 人様に対しても、万一の場合の連絡先やご請求方 法等についてご案内する活動を行なっています。 また、お客さまの関心が高い各種情報提供セ ミナー（ 相 続・年 金・介 護など）のご 案 内 活 動も 行なっています。
なお、平 成 2 6 年 6 月発 売の総 合 保 障 商 品「ベ ストスタイル 」にご 加 入いただいたお客さまに は、アフターフォローを解説した冊子「安心ロー
ドマップ 」をお 届 けし、ご 契 約 終了まで の 長 期 にわたりご安心いただける対面のアフターフォ ローをご提供します。
※「ライフアカウントL ．A ．」のご契約者様に毎年お届けしています。この報 告書では、その時点での保障内容や保険料の内訳、現在の積立金額等 についてご確認いただけます。
ハッピーレポート 安心ロードマップ
ご契約内容や重要な情報について、 ご理解いただくためのツール等
ご契約内容の概要
クイックチェック保障問診 社会保障制度ご説明ブック
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● 各種情報のお届け
経 営 活 動 や 健 全 性・業 績 な ど を わ か り や す く 紹 介 し た 小 冊 子「 M E I J I Y A S U D A I N F O R M A T I O N 」等のお届けを通じて、今後も 安 心してご 契 約を継 続いただけるよう決 算 情 報 等をご確認いただく活動を行なっています。 また平成2 2 年度税制改正に伴い、生命保険料 控 除 制 度 が 改 正されました 。「 生 命 保 険 料 控 除 申告額試算サポートツール」を用いて、制度改正 に対応した生命保険料控除申告額のご案内も行 なっています。
M E I J I Y A S U D A I N F O R M A T I O N
多様化・高度化するお客さまニーズに的確にお 応えするために、生命保険および損害保険に関す る専門知識に加えて、金融・税務に関する幅広い 知識も身に付けた営業職員によるコンサルティン グを推進しています。
そのため、お客さまからのご要望への対応力を さらに向上させるために、「社内教育検定制度」を 実施し、必要な知識・スキル・マナーの習得を目的 とした教 育・研 修と検 定を制 度 化しています。ま た、所 定の教 育・研 修の受 講 状 況 、およびその習 得・到達レベルを確認するため、「知識試験」と「実 技試験」から構成される「社内検定試験」を原則、 毎年実施しています。
な お 、全 社 の 教 育 レ ベ ル（ 知 識・ス キ ル・マ ナー・コンプライアンス等 ）に格 差 が 生じないよ う、「社内検定基本テキスト」を主たる教育教材と して発行し、記載内容も本社で一元管理を行なっ ています。
■ 「社内教育検定制度」 による
コンサルティング力の向上
社内検定基本テキスト（5 分冊）
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
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F P 技能検定2 級
（5・9・1月）
入社月 登録月 3 ∼5 年以内
支社研修業界共通試験等検定・試験営業所内教育
ステップアップ・プログラム
ベ ーシック・プログラム
マインドアップ研修 実践研修 試験前研修 一般課程
試験
変額（6・1 0・2 月）、応用（4・8・1 2 月）、生保大学（5・9・1 月）適宜受験 専門課程（6・1 0・2 月）
損保資格
F P 技能検定3 級（5・9・1 月）
営業所内勉強会（M o T 教育タイム） 二次朝礼・同行指導・個別指導
前期研修AD検定試験
初期研修確認試験② 後期研修AD検定試験
初期研修
確認試験① 副主任AD
検定試験
実践トレーニング研修
パワーアップ・
プログラム
︵自立展開プログラム︶
4 5単位修了研修
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4
営業職 員の教育・研 修 体系
入 社 後 の 5 年 間 を 育 成 期 間と定 め 、お 客 さ まの立 場にたったコンサルティングやアフター フォローの習得を目的に、営業職員教育を推進 しています。特に、入社初期の営業職員を育成す る「実践トレーニング室」を全国に、また本部に は「 基 礎トレーニングセンター 」を設 置し、お客 さまに選ばれる人材の育成に向け、態勢を強化 しています。入 社 2 年 以 内の営 業 職員の初 期 教 育訓練については、生命保険業界統一カリキュ ラムとリンクさせた体 系 的 研 修カリキュラムの いっそうの強化・充実を図っています。
あわせて、平成2 6 年度より、ビデオ・オン・デマ ンドや双方向動画通信を活用した本社ダイレク ト教育を充実するとともに、資格・能力に応じた 教育・育成プログラムを実施しており、支社集合 研 修・営 業 所内研 修にくわえ支 社スタッフによ る確 認 等 、役 割を明 確 化して、教 育 効 果の向 上 を図っています。
■ 営業職 員教育 ・研 修 体系
ファイナンシャル・プランニング技能士
ファイナンシャル・プランニングについての専門的な知識技術を一定水準以上有していることを示す国家資格。１∼３級までの資格があり、
（一社）金融財政事情研究会ならびにN P O 法人日本ファイナンシャル・プランナーズ協会が実施する「ファイナンシャル・プランニング技能 検定」に合格することによって取得できます。
平成 1 8 年度末
5,061名
平成 1 9 年度末 9,876名
平成 2 0 年度末 15,842名
平成 2 1 年度末
平成 2 2 年度末 21,286名
平成 2 3 年度末 22,112名
平成 2 4 年度末 22,136名
平成 2 5 年度末 21,302名
＊年度末資格保有者数は、3月1日在籍のファイナンシャル・プランニング 技能士資格保有者数（C F P・A F P 資格保有者数含む）です。
F P 資格保有者数
19,058名
また、より高いアフターサービスやコンサル ティングをお客さまに提 供するために、国 家 資 格である「ファイナンシャル・プランニング 技 能 士」の資格取得を推進し、生命保険の知識だけ でなく、ほかの金 融 商 品 知 識や社 会 保 障・税 務 知 識 等も備えた営 業 職 員の 育 成に力を入 れて います。平成2 5 年度末時点で2 1 , 3 0 2 名の営業 職員がF P 資格を保有しています。
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● アフターサービス（ご契約後のお手続きやご相談）について
下記のフリーダイヤルを設けて、ご契約後のご照会、各種お手続きのお申し出などをお受けしています。
お客さま との絆
― 販売チャネル改革 ―
販売チャネル多様化と新たなマーケット開拓
■ 銀行等金融機関窓口販売の取 組み
● 全国の金融機関で当社の生命保険商品をお取 り扱い
全国の金融機関等（都市銀行、地方銀行、信託 銀行、信用金庫、証券会社）と募集代理店委託契 約を締 結し、個 人 年 金 保 険や終身保 険を販 売し ています。一 時 払 商 品（ 定 額 個 人 年 金・変 額 個 人 年金・終身保険）のほか、平準払商品（定額個人年 金・介護保障終身保険）も取り扱い、お客さまの多 様なご要望にお応えできるよう努めています。
■ 代理店チャネル （除く金融機関窓口販売） での取組み
● 全国の代理店で当社の生命保険商品をお取り 扱い
金 融 機 関 関 係 代 理 店・保 険 専 業 代 理 店 等 を 中心とした法 人 代 理 店や税 理 士 代 理 店 、個 人 代 理 店 等と募 集 代 理 店 委 託 契 約を締 結し、代 理 店 チャネルの体制を整備・強化しています。
法人代理店・税理士代理店では、主に、事業保障 資金対策・事業承継対策や相続対策等のニーズを お持ちの経営者の方々に対しコンサルティングを 実施し、生命保険の有効活用をご提案しています。 個人代理店では、死亡や医療保障、さらには資
平準払介護保障終身保険
「かんたんケアワイド／きずなサポート」
＊金融機関窓口販売商品の一覧は、P 9 8 をご覧ください。
＊販売名称は、取扱金融機関によって異なる場合があります。
＊コミュニケーションセンターおよび D .A .サービスセンターとのお電話の内容は、当社業務の運営管理およびサービス充実の観点から録音させていただい ておりますので、あらかじめご了承ください。（当社におけるお客さまに関する情報の取り扱いについては、P 7 6 をご覧ください。）
終身保険、定額個人年金保険に ご加入いただいたお客さま
明治安田生命コミュニケーションセンター
月曜∼金曜9：0 0 ∼18：0 0／土曜9：0 0 ∼17：0 0
（いずれも祝日・年末年始を除く）
0 12 0 - 6 6 2 - 3 3 2
投資型年金保険（変額個人年金保険）に ご加入いただいたお客さま
明治安田生命D . A .サービスセンター
・ご 契 約内容・積 立金額のご 照会 ・ユニット価格 のご 照会
・スイッチングのお手続き
・各種お手続きのご 案内（手続き書類のご 請求）など
ようこそ ハロー
0 12 0 - 4 5 3 - 8 6 0
月曜∼金曜9：0 0 ∼17：0 0（祝日・年末年始を除く）
産形成・老後保障対策等、多様化するお客さまの ニーズに対応し、目的にあった幅広い商品を提供 するとともに、きめ細やかなアフターサービスに 努めています。
代理店委託契約更改基準の厳正運用を通じ、質の高い代理店群の形 成を推進しています。
平成2 3 年度末 1 ,3 6 9 店 平成2 4 年度末 1 ,4 4 7 店 平成2 5 年度末 1 ,5 3 0 店 代理店数推移
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
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● 代理店支援体制および教育・研修体系
全国に約1 9 0 人の代理店営業担当を配置し、 代理店を直接的かつタイムリーにサポートする 体制を構築しています。なお、法人代理店に対し ては 、インターネットを活用した代 理 店 支 援シ ステムである「 M Y L I N C エージェントダイレク ト」を提供し、販売をサポートしています。
代 理 店に対しては、業 界 共 通の研 修に加え、 その特性やニーズに応じ、教育・研修プログラム
の整備を進めるとともに、コンプライアンスも含 めた研修講師の派遣、教材の提供等、代理店支 援に取り組んでいます。
今後も支援体制および教育・研修体系のいっ そうの充 実に努め、お客さまニーズの多 様 化に 適 切に対 応するとともに、お客さまサービスの 充実を図っていきます。
・新 任者およびフォローアップ 研 修 ・生保商品研 修・F P 知識研 修
・税 務セミナー 等
・代 理 店業務の概要 ・明治安田生命の会社概要 等 導入研 修
スキルアップ 研 修（法 人代 理 店向け）
コンプライアンス・販 売 研 修（個人代 理 店向け） 業務 委託説明会
登録前・後 研 修（業界 共 通）
・商品概要 ・コンプライアンス研 修
・販 売実務 研 修 等
・コンプライアンス事例研究
・保険 業 法等の法令の解説および留意事項 ・商品勉強 等
代理店研 修 体系
■ 新規チャネルへの取 組み
● 来店型店舗の展開
お客さまの生 活スタイル・購買ニーズの変 化 と生命保険加入チャネルの多様化が進むなか、
「 お 客さまにとってより身 近 な 場 所 で 、ご 契 約 の有無にかかわらずどなたでもご相談いただけ る窓口」として、二つのタイプの来店型店舗を展 開しています。
当社商品のみを取り扱う「保険がわかるデス ク」では、医療・介護の保険から生命保険を活用 した資産形成まで、幅広くお客さまの相談・ニー ズにお応えするよう、平日は 1 9 時まで、土 曜日
（一部店舗除く）も営業しています。
平 成 2 1 年 5 月、新 宿に1 号 店を開 設 以 降 、平 成2 4 年1 1 月までに首都圏・大阪・名古屋におい て、合 計 1 0 店 舗 展 開しています。立 地 条 件や店 舗レイアウト等 が 異 なる形 態で の 展 開 を 通じ て、お客さま接点拡充に取り組んでいます。 一方、自社商品のみならず他社商品も取り扱 う「ほけんポート」では、「お客さまの自ら保険を
選ぶ」ニーズにお応えするため、1 7 社6 6 商品（平 成 2 6 年 4 月現 在 ）の保 険 商 品をそろえ、専 門ス タッフ（ライフクリエーター ）がお客さまの視 点 に立ってご相談にお応えしています。
平成2 1 年5 月、新宿に1 号店を開設以降、南砂 町 S U N A M O 店 、大 宮 D O M 店 、自由が 丘 店 の 合計4 店舗で、専門スタッフによる保険相談を通 じた、お客さまの保険加入ニーズや保険加入意 識・行動を把握し、市場の開拓ノウハウを蓄積し ています。
来店型店舗では、お客さまがご利用しやすい よう利 便 性の高い立 地 、営 業 時 間の拡 大 、ご来 店いただきやすい雰囲気づくりに努めています。
M Y L I N C エージェントダイレクト
保 険 販 売 に 必 要 な 、設 計 書 作 成・手 数 料 照 会 等 の 機 能 を Ｗ E B 上で提 供している代理 店 支 援システムです。保 険 販 売 のサポートシステムとしてご利用いただいています。
＊「ほけんポート」は関連会社（株）M Y J で運営しています。
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［新宿店］
・所在地 東京都新宿区西新宿1 - 9 - 1 明治安田生命新宿ビル1 F 電話0 3 - 5 9 0 9 - 8 8 3 0
［南砂町S U N A M O 店］
・所在地 東京都江東区新砂3 - 4 - 3 1
南砂町ショッピングセンター S U N A M O 4 F 電話0 3 - 5 6 5 3 - 2 8 4 0
［大宮D O M 店］
・所在地 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2 - 3 D O M ショッピングセンターPA R T 1 B 1 F 電話0 4 8 - 6 5 7 - 3 3 0 0
［自由が丘店］
・所在地 東京都目黒区自由が丘1 - 9 - 4 関野ビル1 F 電話0 3 - 5 7 2 6 - 3 2 6 1
ほけんポート M Y カフェ
（保 険がわかるデスク 丸の内）
保険がわかるデスク 浦和
ほけんポート 南砂町 S U N A M O 店
ほけんポート 自由が丘 店
● インターネットチャネルへの取組み
生命保険加入を検討する際の情報収集手段と してインターネットを利用するお客さまが増加す るなか、平成2 1 年4 月より明治安田生命公式ホー ムページにて、保険料シミュレーション機能や資 料 請 求の受 付など、生 命 保 険および当社 商 品の 説明について充実させたサイトを開始し、その後 もシンプルで見やすいデザインにするなどの「ユ ニバーサル性」を強化・発展させることでよりわか りやすく、より詳細にW E B 上でご検討していただ けるように努めております。また、公式F a c e b o o k ペ ー ジ を 活 用した 当 該 サ ー ビ ス のご 案 内 を 行 なっております。
さらにスマートフォン・タブレット端末などさま ざまなデバイスからのインターネット利用者が増 えていることから、平成2 6 年3 月にスマートフォン 専用サイトを拡充いたしました。
今後も、お客さまが明治安田生命のサービスを より身近に感じていただけるよう、サイト内の更 なるサービス向上に努めていきます。
「保 険をご 検 討中のお客さま」ページ スマートフォン専用サイト
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
5 1 お客さま
との絆
― クオリティの高い総合保障サービスの提供 ―
確かな安心と豊かさをお届けする商品 ・ サービス
■ 医療保障商品 「メディカルスタイ ル」
の発売 （平成26年６月）
「病気やケガ、がんの保障等は準備したいが、 保 険 料はできるだけ抑えたい」というご 要 望に お 応えするため 、医 療 保 障 商 品
「メディカルスタイル 」を 発 売し ました。メディカルスタイルでは、 公的医療保険制度に連動し入院 中および退院後の通院の自己負 担 額 に応じて保 障 する「 医 療 費 リンクサポート」の特約を付加す ることができます。
● 商品の特徴
各 種 特 約を付 加することで、より充 実した医 療保障やがんの保障などを準備することができ ます。保 険 期 間は1 0 年で、告 知などの手 続きな しで最長9 0 歳まで更新できます。
■ 満年齢方式の導入 （平成26年6月）
お客さまのわかりやすさ向上の観点から、ベ ストスタイルの新規契約や転換契約、および、メ ディカルスタイルについて、満年齢方式を採用し ました。
ベストスタイル パンフレット
メディカルスタイル パンフレット
満 年齢 方式
保 険年齢 方式
誕 生日を起 算日とし、誕 生日以降に年齢 が 切り替わる方式
保 険 契 約日時点で、満 年齢の端 数 が６ヵ月 以下のときは 切り捨 て 、６ヵ月超 のときは 切り上げて年齢が計算される方式
生 命 保 険
■ 約款のＷＥ Ｂ化 （平成26年６月）
「特に重要なお知らせ（注意喚起情報） ご契 約のしおり 定款・約款 ベストスタイル」の約 款 部 分を、当社ホームペ ージ上で 参 照（ ＷＥＢ 化）できるようになりました。
■ 総合保障商品 「ベストスタイル」 の
発売 （平成2 6 年６月）
【ご加入時】の最適な保障と同 時に、【ご 加 入 後 】の保 障 見 直し の自在 性と、【ご 請 求 時 】のわか りやすさを 大 切 にする、総 合 保 障 商 品「ベストスタイル 」を発 売 しました。
● 商品の特徴
ベストスタイルの商品の特徴については1 2 ∼ 1 3 ページに詳しく紹介しておりますのでそちら をご覧ください。
※「ご契約のしおり 定款・約款」と「特に重要なお知らせ（注意 喚起情報）」は同一冊子です。
デメリット情報の提供
生命保険にご加入されるお客さまが、生命保険商品や制度 等について知らなかったために不 利 益を被ることのないよ う、お客さまへの商品説明の際、「デメリット情報」の提供や 説明を徹底しています。
「ご契約のしおり 定款・約款」
※
に明示するほか、募集時には
「 保 険 設 計 書（ 契 約 概 要 ）」および「 特に重 要なお知らせ（ 注 意 喚 起 情 報 ）」
※
にて説 明を実 行し、保 管用ファイル「 生 命 保 険のご 契 約に関する重 要 書 類 」とともにお渡ししています。 ホームページにおいても、ご契約時の留意事項等を掲載して います。
生 命 保 険 の 重 要 書 類 ご契約に関する
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● トータルアシストからだの保険（傷害定額） 急激かつ偶然な外来の事故によるケガに備え る保険です。
ご 本 人 だけでなく、ご 家 族まで 補 償 する商 品 や、交通事故のみを補償する商品等をご用意して います。
● ＭＹサイクル プラス（自転車向けプラン） 自転車運転中のケガ等を補償するトータルアシス トからだの保険（傷害定額）自転車向けプランです。
＊ 東 京 海 上日動 火 災 保 険 株 式 会 社 の 商 品を当社オリジナルプランとして 販売しています。
からだの保険
● T A P
法人・個人事業主のお客さまにふさわしい事業 ユーザー向けの自動車保険です。
● トータルアシスト自動車保険 「3 つの基本補償」と「3 つの基 本 特 約 」で安 心をお届けする個 人 ユ ー ザ ー 向 けの自 動 車 保 険 です。
● そんぽ2 4自動車保険
インターネットや電話で契約手続きが完了する 個人向けの自動車保険です。インターネット申込 なら、保険料が割引になります。そんぽ2 4 損害保 険株式会社がご提供します。
くるまの保険
T o t a l a s s i s t 自動車保険
● トータルアシスト住まいの保険 火 災 や 風 災 等 の 災 害 だけで なく、盗 難や偶 然な事 故による 破損等の日常災害からもお客さ まをお守りする火災保険です。
住まいの保険
T o t a l a s s i s t 住まいの保険
取引信用保険
● 取引信用保険
● 会社役員賠償責任保険
● 施設所有者賠償責任保険 等
賠 償・信用リスクの保険
団体傷害保険
● 労働災害総合保険
● 団体傷害保険
● 団体長期障害所得補償保険 等
福利厚生の保険
● 普通火災保険 ●店舗総合保険
● 建設工事保険 等
企業財物の保険
＊ 東京海上日動火災保険株式会社の商品もお取り扱いしています。
損 害 保 険
会 社 や 団 体 に お ける 、経 営 リス ク へ の 対 応 や、福 利 厚 生 の 充 実をサポ ートする商 品を当 社 1 0 0 ％出資会社である明治安田損害保険株式会 社を中心にご提供しています。
■ 法人のお客さま向け商品
引受保険会社
■ 個人のお客さま向け商品
個 人のお客さまには一 般 家 庭におけるさまざ まなリスクにお応えできるよう、東 京 海上日動火 災保険株式会社およびそんぽ2 4 損害保険株式会 社の損害保険商品をご提供しています。
当社は両社の代理店として、商品の供給や広範 な損 害 保 険 調 査サービスなどのインフラサービ スを受けており、当社の営 業 職員を通じて、生 命 保険とあわせてみなさまの生活に密着した商品・ サービスをご提供していきます。
引受保険会社
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